Ключ к любой успешной технологии — решение «болей» пользователя, а также упрощение и повышение эффективности процесса. Компании Oracle Hospitality и Skift опросили более 600 владельцев отелей и 5000 пользователей по всему миру, чтобы лучше понять их ожидания от технологий гостиничного бизнеса в ближайшие три года. 73 % респондентов заявили, что с большей вероятностью остановятся в отеле, предлагающем технологию самообслуживания, с минимумом контактов с персоналом и другими гостями.
Почему так?
Скорость
Если гости отеля давно путешествуют, последнее, чего им хочется, — стоять в очереди к стойке регистрации. Автоматическая система контроля и управления доступом в сочетании с электронными замками упрощает процесс бронирования. Каждому номеру присваивается свой номер замка, в карте брони ключи кодируются. При заселении гостю остается только забрать свой ключ, и можно идти в номер. Такой подход также решает проблему с загрузкой сотрудников отеля во время регистрации и выезда. Электронные таблички на двери комнаты заменяют картонный дорхенгер: гость оставляет нужную информацию одним кликом.
Безопасность
Первый замок с картой доступа был изобретен именно для защиты клиентов. Автором технологии стал норвежский инженер Тор Сорнес, который задался вопросом безопасности после того, как на его любимую певицу Конни Фрэнсис напали в номере отеля. Современные модели умеют намного больше. Так, сотрудники отеля ведут статистику открытия/закрытия дверей, отслеживают местонахождение человека и сразу могут заметить попытку несанкционированного проникновения. Знают, где находятся все гости, поэтому в случае экстренной эвакуации легко убедиться, что в здании никого не осталось.
Комфорт
Ключ — карта, брелок или браслет с уникальным кодом доступа на время пребывания гостя в отеле. И открывает он не только номер, но и места общего пользования (бассейн, тренажерный зал, бизнес-центр). Если человек решит потренироваться или посетить спа, ему не нужно приходить на ресепшен и просить администратора впустить его. Он живет так, как привык, в своем темпе.
Что получают владельцы отелей?
Кроме довольных клиентов и разгруженных администраторов, один из главных плюсов — повышение производительности персонала. Возможность удаленного предоставления доступа к гостиничным номерам сокращает время работы уборщиков и других сотрудников отеля. Например, если поступил сигнал о срочной уборке или доставке гигиенических принадлежностей, ближайший свободный сотрудник сразу идет в номер, а администратор дает ему доступ. Это значит, что текущие задачи будут выполняться быстрее, а у клиентов не будет причин для претензий.
Кроме того, владелец получает подробную информацию о посещаемости объектов инфраструктуры. Сколько человек посетили спортзал, сауну? Как часто ими пользуются? На основании этих данных можно определить пустующие места и при необходимости заменить их. К примеру, если в гостинице есть детское кафе, которое почти не используется, пространство можно превратить в спа-центр или бар. Так решаются сразу две проблемы: клиенты пользуются тем, что им действительно нужно, а владелец получает больше прибыли.
У электронных замков для отелей есть и еще несколько преимуществ:
- Контроль за заселением. Многие гостиницы теряют доход из-за злоупотребления персоналом своими полномочиями. Одна из проблем — неофициальные заселения на короткий срок. Современная система контроля с электронным замком решает ее. Каждое устройство «помнит» все события, связанные с открытием, включая имя владельца карты и даже неудачные попытки. Данные можно посмотреть в любой момент.
- Настройка прав доступа для персонала. После интеграции замков в единую систему управления можно задавать практически любые права. Например, карте администратора дать полный доступ ко всем номерам и объектам инфраструктуры 24/7. А карты горничных ограничить только номерами в их ведении и только в рабочее время.
- Защита от мошенников. Карта запрограммирована на оплаченное время бронирования. Если гость решит воспользоваться гостеприимством отеля без ведома владельца, у него ничего не получится, номер просто не откроется. Сделать дубликат ключа тоже невозможно. Поэтому при утрате или краже карты/брелока менять сам замок не нужно, с каждым новым устройством предыдущее автоматически отменяется.
- Минимум издержек. Даже если клиент забыл сдать карту или браслет и уехал с ними домой, ваши расходы составят не более 200–300 рублей на новое устройство.
- Поддержка сторонних приложений. Система контроля и управления доступом позволяет клиентам отеля оставить в сейфе деньги и банковские карты. Для пользования всеми услугами им достаточно ключа. Например, его можно настроить как кредитную карту для оплаты ужина в ресторане, напитков в мини-баре, сделать ски-пассом для горнолыжного курорта, средством авторизации на гостиничной парковке и запрограммировать на другие опции.
- Доказательства в спорных ситуациях. При аренде апартаментов и номеров в небольших отелях на короткий срок владельцы иногда встречаются с мошенниками, которые отзывают платеж за проживание и заявляют, что никогда здесь не были и не останавливались. Данных, собранных электронным замком, вместе с другой информацией (электронными письмами, подтверждением бронирования и т. д.) достаточно, чтобы подтвердить вашу правоту.
Для каких объектов подходит такое решение?
Для любых объектов гостеприимства — от больших отелей на тысячи проживающих до частных апартаментов. Электронные замки решают главную задачу — обеспечивают полный контроль, в том числе дистанционный. Собственнику апартаментов даже не нужно приезжать, чтобы контролировать ситуацию на объекте. Он удаленно предоставляет или блокирует доступ, следит, чтобы не было несанкционированных подселений, знает, в какое время гости уходят и возвращаются. В мини-отелях без стойки регистрации автоматическая система контроля и управления вообще может заменить персонал: гость получает доступ к входной двери отеля при бронировании, забирает ключ и пользуется услугами.
Насколько это выгодно отелю?
Давайте посчитаем примерную упущенную прибыль за счет неофициального заселения людей мимо кассы. Возьмем небольшой отель на 100 номеров со стоимостью проживания 3000 руб. в сутки. Поставим среднюю загруженность в 60 %, а количество неофициальных заселений — 6 %. За год вы потеряете: 100 номеров * 3000 руб. * 0,6 * 0,06 * 365 дней = 3 942 000 руб. Почти четыре миллиона рублей! При рентабельности объекта в 30 % это на 20 % меньше чистой прибыли. А электронные замки исключают такую возможность на 99 %. Теперь пересчитайте на свой отель и сравните со стоимостью электронных замков и систем контроля и управления доступом. В среднем средства, вложенные в установку, окупаются уже в течение первого года.
Кроме того, часто можно купить комплексные решения со скидкой. Так, при покупке электронных замков iLocks в комплекте с табличкой, мини-баром и сейфом скидка на каждый предмет составит от 5 до 12 %. В стоимость входит ПО на русском языке, гарантия до трех лет, сервисное обслуживание. Интеграция со всеми системами обеспечения отеля выполняется бесплатно.
Какие есть риски и как их нивелировать?
В 2017 году известный четырехзвездочный отель Romantik Seehotel Jaegerwirt в Австрии заявил, что отказывается от электронных замков в пользу старомодных обычных из-за атаки хакеров. Киберпреступники смогли заморозить все системы, включая систему бронирования и кассовую. Гости не могли попасть в номера, полиция и страховая тоже не смогли помочь. Владельцам пришлось перевести 1500 евро хакерам, после чего они разблокировали компьютеры.
Действительно, такая вероятность существует. Чтобы ее избежать, достаточно установить надежный брандмауэр и регулярно обновлять антивирусное ПО на всех компьютерах, используемых в гостиничных операциях. Также нужно ограничить доступ к системе управления: он должен быть только у тех лиц, которым необходим (например, у генерального или технического директора).
Мнение бизнеса, который уже использует электронные замки
Ольга Киселева, генеральный директор гостиницы «Адмиралтейская» в Санкт-Петербурге, считает электронные замки маст-хэвом для отельного бизнеса.
Джерри Шварц, соучредитель компании Schwartz Family Company (владельца и оператора гостиницы Hilton Surfer's Paradise Hotel & Residences), говорит, что умные системы контроля и управления доступом с электронными замками делают пребывание посетителей комфортным, безопасным и запоминающимся.
